Φτάνει μια ειδοποίηση στο κινητό σας: κάποιος μόλις άφησε μία κριτική ενός αστεριού στην καρτέλα της επιχείρησής σας. Η πρώτη αντίδραση είναι σχεδόν πάντα ο θυμός ή ο πανικός, και ακριβώς εκεί κρύβεται ο κίνδυνος. Ο τρόπος που θα αντιδράσετε τα επόμενα λεπτά και τις επόμενες ημέρες έχει πολύ μεγαλύτερη σημασία από την ίδια την κριτική. Αυτό το άρθρο είναι οργανωμένο σαν ένα πρακτικό σενάριο αντίδρασης, από τη στιγμή που εμφανίζεται το αρνητικό σχόλιο μέχρι τη μακροπρόθεσμη θωράκιση της φήμης σας.
Βήμα μηδέν: μην αντιδράσετε αμέσως με θυμό
Η αρνητική κριτική φαίνεται προσωπική επίθεση, αλλά το κοινό που τη διαβάζει κρίνει εσάς από την αντίδρασή σας, όχι από το ίδιο το παράπονο. Πάρτε μια ανάσα πριν γράψετε οτιδήποτε. Θυμηθείτε ότι τα αστέρια και τα σχόλια στην καρτέλα των Χαρτών Google είναι το πρώτο πράγμα που αντικρίζει ο επόμενος υποψήφιος πελάτης, και ότι μετράνε ως ισχυρό σήμα τοπικού SEO, με τον αλγόριθμο να ζυγίζει πόσες είναι, πόσο τακτικά προστίθενται, ποια είναι η μέση βαθμολογία και τι ακριβώς λένε τα κείμενά τους. Μια βιαστική, οργισμένη αντίδραση κάνει μεγαλύτερη ζημιά από το ίδιο το αστέρι.
Ένας απλός κανόνας που βοηθά είναι να μην απαντάτε ποτέ μέσα στην πρώτη ώρα. Αφήστε τη συναισθηματική φόρτιση να καταλαγιάσει, διαβάστε ξανά την κριτική με ψυχραιμία και ρωτήστε τον εαυτό σας τι αλήθεια κρύβεται πίσω από τα λόγια. Συχνά μια οργισμένη διατύπωση κρύβει ένα γνήσιο παράπονο που, αν λυθεί, μπορεί να μετατρέψει τον δυσαρεστημένο πελάτη σε υποστηρικτή. Αυτή η μικρή παύση είναι το φθηνότερο και αποτελεσματικότερο εργαλείο που έχετε στη διάθεσή σας.
Βήμα ένα: αποφασίστε αν παραβιάζει κανόνα
Πριν απαντήσετε δημόσια, ελέγξτε ψύχραιμα αν η κριτική παραβιάζει κάποιον κανόνα της Google. Η εταιρεία αφαιρεί μόνο όσες είναι ανεπιθύμητες ή ψεύτικες, έχουν σύγκρουση συμφερόντων, είναι προσβλητικές, παράνομες ή εκτός θέματος. Δεν αφαιρεί μια κριτική επειδή είναι απλώς αρνητική. Αν εντοπίσετε γνήσια παραβίαση, η μόνη οδός είναι η αναφορά, γιατί ως ιδιοκτήτης δεν διαθέτετε κουμπί διαγραφής· μπορείτε να σβήσετε μόνο δικές σας κριτικές, ενώ για τις υπόλοιπες απλώς αναφέρετε. Έχει σημασία και ποιος υποβάλλει την αναφορά, αφού ένας λογαριασμός με υψηλό επίπεδο αξιολογητή εισακούεται γρηγορότερα.
Βήμα δύο: υποβάλετε τη δωρεάν αναφορά σωστά
Η αναφορά παραβίασης είναι εντελώς δωρεάν και ακολουθεί την ίδια διαδικασία για όλους. Η Google κρίνει με βάση το περιεχόμενο και τα στοιχεία που προσκομίζετε, και η εξέταση παίρνει αρκετές ημέρες. Μην περιμένετε άμεσο αποτέλεσμα και μην υποβάλετε δεκάδες πανομοιότυπες αναφορές νομίζοντας ότι θα επιταχύνετε τη διαδικασία. Η υπομονή και η τεκμηρίωση μετράνε περισσότερο από την επιμονή. Αν η κριτική δεν παραβιάζει κανόνα, καμία αναφορά δεν θα την αφαιρέσει, και πρέπει να περάσετε στη δημόσια απάντηση.
Όταν υποβάλλετε την αναφορά, να είστε όσο πιο συγκεκριμένοι γίνεται. Εξηγήστε ποιον κανόνα θεωρείτε ότι παραβιάζει η κριτική και γιατί, και κρατήστε στοιχεία που στηρίζουν τον ισχυρισμό σας, όπως το ότι δεν υπάρχει καμία εγγραφή του συγκεκριμένου προσώπου στους πελάτες σας. Όσο πιο καθαρά παρουσιάσετε την παραβίαση, τόσο ευκολότερα μπορεί η Google να καταλήξει σε απόφαση υπέρ σας. Αν, αντίθετα, υποβάλετε μια αόριστη αναφορά για μια απλώς δυσάρεστη αλλά αληθινή κριτική, το πιθανότερο είναι να μείνει στη θέση της.
Βήμα τρία: η ήρεμη δημόσια απάντηση
Όταν η κριτική είναι αληθινή, θα παραμείνει, και η σωστή κίνηση είναι μια δημόσια, ψύχραιμη απάντηση. Ευχαριστήστε τον πελάτη για τον χρόνο του, αναγνωρίστε το ζήτημα που περιγράφει, εξηγήστε ποιες διορθώσεις κάνετε και προσφερθείτε να συνεχίσετε τη συζήτηση εκτός σύνδεσης με ένα τηλέφωνο ή email. Ποτέ μην διαφωνείτε επιθετικά ούτε να αμφισβητείτε τον άνθρωπο. Η απάντησή σας διαβάζεται από πλήθος μελλοντικών πελατών που αξιολογούν αν είστε επιχείρηση που ακούει και διορθώνει.
Ένα χρήσιμο μοτίβο είναι να δομείτε την απάντηση σε τέσσερα σύντομα μέρη: μια ευχαριστία για τον χρόνο του πελάτη, μια ειλικρινής αναγνώριση του ζητήματος, μια καθαρή αναφορά στο τι αλλάζετε για να μην ξανασυμβεί και μια ανοιχτή πρόσκληση να σας βρει εκτός σύνδεσης. Αποφύγετε τις δικαιολογίες, τις κατηγορίες προς τον πελάτη και τον αμυντικό τόνο. Μια καλογραμμένη απάντηση δεν πείθει μόνο τον συγκεκριμένο σχολιαστή· λειτουργεί ως μικρό διαφημιστικό μήνυμα για όλους όσους θα την διαβάσουν αργότερα ψάχνοντας την επιχείρησή σας.
Βήμα τέσσερα: αντισταθμίστε με γνήσιες θετικές
Η μαθηματική πραγματικότητα παίζει με το μέρος σας. Σε μια μικρή καρτέλα, ένα σύνολο της τάξης των δεκαπέντε αυθεντικών πεντάστερων αξιολογήσεων, κάπου ανάμεσα στις δέκα και τις είκοσι, σκεπάζει άνετα ένα μοναδικό μονόαστρο σχόλιο και διατηρεί τον μέσο όρο σε υγιή τροχιά. Γι’ αυτό, μετά από κάθε ικανοποιητική συνεργασία, ζητήστε ευγενικά από τον πελάτη να αφήσει την εμπειρία του. Η σταθερή ροή γνήσιων θετικών σχολίων είναι το πιο φυσικό αντίδοτο στο περιστασιακό αρνητικό.
Τι να μην κάνετε ποτέ: αγορά κριτικών
Σε καμία περίπτωση μην απαντήσετε στο αρνητικό αγοράζοντας ψεύτικα θετικά. Η Google αναγνωρίζει τα απότομα κύματα κριτικών, τους λογαριασμούς δίχως ιστορικό, το επαναλαμβανόμενο μοτίβο κειμένου και τις κριτικές από τοποθεσίες μακριά από εσάς. Το αποτέλεσμα μπορεί να είναι πτώση ή και αναστολή του προφίλ, ενώ οι κριτικές με αντάλλαγμα παραβιάζουν ευθέως τους όρους. Το ίδιο ισχύει με τις εταιρείες που υπόσχονται αφαίρεση κριτικών έναντι εκατοντάδων ή και πάνω από χιλίων ευρώ ανά κριτική, χωρίς εγγύηση, τη στιγμή που κανείς δεν ελέγχει τον αλγόριθμο. Η ίδια φιλοσοφία διόρθωσης αντί για κόλπα ισχύει και στο link building, όπως εξηγείται στο πώς φτιάχνω καλά backlinks και διορθώνω τα κακά.
Μακροπρόθεσμα: κυριαρχήστε στο όνομά σας
Η οριστική αντίδραση σε ένα αρνητικό σχόλιο είναι να γεμίσετε τα αποτελέσματα του ονόματός σας με δικό σας θετικό περιεχόμενο. Πέντε δρόμοι σας οδηγούν εκεί. Η βάση όλων είναι μια δική σας ιστοσελίδα όπου κάθε υπηρεσία και κάθε περιοχή αποκτά τη σελίδα της· ξεκινήστε από το πώς φτιάχνω τα πρώτα μου backlinks για αρχάριους. Πάνω σε αυτή τη βάση προσθέτετε λογαριασμούς στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης με ονομασίες τύπου Partial Match, ενώ το βίντεο γίνεται ο επόμενος πυλώνας μέσα από το YouTube, τη δεύτερη ισχυρότερη μηχανή αναζήτησης· αντλήστε ιδέες από το γιατί ξεκίνησα ξανά κανάλι βίντεο στο YouTube. Σειρά έχουν οι εγγραφές σε ευρετήρια όπως το Vrisko, το elarissa.gr και το who-is.gr, και κλείνετε με δημοσιεύσεις σε πλατφόρμες Web 2.0, δηλαδή Tumblr, Medium και Reddit. Φροντίστε παράλληλα τα τεχνικά θεμέλια των χαρτών με βάση το πώς να βγείτε πρώτοι στους Χάρτες Google.
Μην εμπιστευτείτε τα ακριβά πακέτα αφαίρεσης
Στην προσπάθειά σας να αντιδράσετε γρήγορα, ίσως πέσετε στα διαφημιστικά μηνύματα εταιρειών που υπόσχονται εξαφάνιση κάθε ενοχλητικού σχολίου. Καλό είναι να κρατάτε αποστάσεις. Οι χρεώσεις τους είναι τσουχτερές και κυμαίνονται από μερικές εκατοντάδες έως και ποσά που ξεπερνούν τα χίλια ευρώ για κάθε κριτική, ενώ καμία εγγύηση δεν συνοδεύει την υπηρεσία. Η ίδια ακριβώς αναφορά παραβίασης που θα υπέβαλλαν εκείνοι είναι στη διάθεσή σας εντελώς δωρεάν. Όταν λοιπόν μια κριτική όντως αθετεί κάποιον κανόνα, την αναφέρετε μόνοι σας χωρίς κόστος. Όταν δεν τον αθετεί, ούτε η πιο ακριβή εταιρεία δεν θα μπορέσει να την κατεβάσει.
Δείτε κάθε κρίση ως ευκαιρία βελτίωσης
Μια αρνητική κριτική, πέρα από ενόχληση, είναι και δωρεάν ανατροφοδότηση. Αν το ίδιο παράπονο επαναλαμβάνεται από διαφορετικούς ανθρώπους, μάλλον υπάρχει ένα πραγματικό σημείο που χρειάζεται διόρθωση στην επιχείρησή σας. Αντί λοιπόν να βλέπετε μόνο την απειλή για τη βαθμολογία σας, αξιοποιήστε την πληροφορία. Διορθώστε την αιτία, ενημερώστε δημόσια ότι την αντιμετωπίσατε και αφήστε τη συνέπεια στην εξυπηρέτηση να παράγει νέες θετικές αξιολογήσεις. Έτσι, η αντίδρασή σας σε ένα κακό σχόλιο μετατρέπεται σε μηχανισμό συνεχούς βελτίωσης και όχι σε απλή διαχείριση ζημιάς.
Συμπέρασμα
Η σωστή αντίδραση στις αρνητικές κριτικές GBP είναι μια ακολουθία ψύχραιμων κινήσεων: κρατάτε την ψυχραιμία σας, αναφέρετε δωρεάν όσες παραβιάζουν κανόνες, απαντάτε ευγενικά στις γνήσιες και χτίζετε σταθερά αυθεντικές θετικές κριτικές. Αποφύγετε εντελώς την αγορά κριτικών και τα ακριβά υποσχετικά πακέτα. Για ένα πλήρες πλάνο, δείτε αναλυτικά πώς να απαλλαγείτε από τις αρνητικές κριτικές Google και χτίστε μια φήμη που αντέχει στον χρόνο. Αν θέλετε να αποφύγετε τα κλασικά ολισθήματα, βοηθά και η ανάγνωση για τα 7 μοιραία λάθη link building που πρέπει να αποφύγετε.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.
Διαβάστε επίσης από Casinobetx
Δείτε περισσότερα άρθρα από το Casinobetx: